返回殯葬網 首  頁 本館介紹 新聞中心 工作研究 殯儀服務 館務公開 專題專欄    
微信公眾平臺
微信公眾平臺
殯儀服務員國家職業標準(二)
發布日期:2013-09-23    瀏覽數:241

3.工 作 要 求

本標準對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進,高級別涵蓋低級別的要求。
3.1 初級
職業功能 工作內容 技能要求 相關知識 
一、





(一)接待準備
1.能夠按崗位要求,保持個人良好的儀表和儀態
2.能夠按要求整理好工作環境
3.能夠準備好工作所需的各種辦公設備和服務用品
1.服務崗位儀表和儀態的規定
2.工作設施、設備的使用方法
3.服務用品使用常識 
(二)業務接待 1.能夠使用普通話進行服務
2.能夠使用規范性服務用語
3.能夠以文明得體的方式提供服務
4.能夠對客戶進行服務程序引導 1.規范性服務用語
2.殯儀服務程序 
(三)咨詢洽談 1.能夠通過互聯網、電話、傳真及面談的方式了解客戶的服務需求,解答客戶提出的問題
2.能夠介紹服務項目、工作流程及收費標準
3.能夠根據客戶的要求和反應及時調整洽談方式 1.電話禮儀
2.計算機及傳真機的使用方法
3.各民族殯葬習俗和禮儀
4.當地喪葬習俗 
(四)簽訂合同 能夠與客戶議定合同 訂立合同的基本知識 

二、




務 (一)引導服務 1.能夠引導客戶辦理喪事
2.能夠安排治喪業務 1.殯葬業務流程
2.引導服務規范 
(二)文書服務 能夠根據客戶提出的要求,提供殯葬文書格式樣本 殯葬文書格式樣本常識 
(三)悼念服務 能夠對悼念場所進行清潔和消毒 場所環境消毒基本方法 
三、




存 (一)骨灰收取 1.能夠對寄存骨灰進行審核、登記和辦證
2.能夠為客戶取放寄存的骨灰
3.能夠對領取骨灰進行核對、登記 1.骨灰接收程序要求
2.骨灰領取要求 
(二)檔案管理 能夠對寄存的骨灰資料立卷、管理 檔案立卷常識 
四、




售 (一)用品介紹 1.能夠解答客戶提出的有關殯葬用品使用的問題
2.能夠向客戶介紹喪禮常用花材的名稱及花圈、花籃的類型
3.能夠向客戶介紹骨灰盒的種類及壽衣的款式
4.能夠介紹其它常用殯葬用品種類的材質、性能和特色 1.銷售服務禮儀常識
2.殯葬用品的分類、性能及特點 
(二)貨款結算 1.能夠核對收費項目
2.能夠填寫票據 票據的填寫與保管知識 



3.2 中級
職業功能 工作內容 技能要求 相關知識 
一、




談 (一)業務接待 1.能夠有針對性地向客戶提供服務信息
2.能夠區分客戶的需求類型和需求特征 了解客戶需求的技巧 
(二)咨詢洽談 1.能夠對客戶提出的問題給予明確的回答
2.能夠向客戶提供合理化建議
3.能夠應對洽談中的沖突 1.殯儀服務技巧
2.業務洽談技巧 
(三)簽訂合同 1.能夠簽訂小額合同
2.能夠預測合同履行中可能出現的爭議 合同類別 
二、



務 (一)文書服務 能夠擬寫唁電(函)、慰問信 唁電(函)、慰問信的寫作要求 
(二)悼念服務 1.能夠組織告別儀式
2.能夠布置告別場所
3.能夠制作殯儀用花及黑紗 1.告別儀式常識
2.告別場所布置方法
3.常用殯儀用花、黑紗的制作方法 
三、




存 (一)骨灰保管 能夠對寄存的骨灰進行安全保管 1.防火防盜知識
2.安全檢查知識 
(二)檔案管理 1.能夠對寄存骨灰的文字檔案、電子檔案進行分類、檢索
2.能夠根據檔案價值劃分保管期限
3.能夠對檔案安全保管 1.檔案分類、檢索知識
2.劃分檔案保管期限知識
3.檔案安全保管常識 
四、




售 (一)用品介紹 能夠介紹殯葬用品的用途和使用方法 殯葬用品的使用方法 
(二)貨款結算 1.能夠辦理現金、信用卡和支票的結算業務
2.能夠識別假鈔 1.收銀程序
2.假鈔識別



3.3 高級
職業功能 工作內容 技能要求 相關知識 
一、




談 (一)業務接待 能夠對喪親者進行心理撫慰 喪親者心理撫慰方法 
(二)咨詢洽談 1.能夠向客戶說明各項服務的內容和范圍
2.能夠根據不同客戶的消費需要,積極推薦服務內容并解答問題
3.能夠運用技巧突破洽談僵局 1.客戶消費心理常識
2.突破洽談僵局的技巧 
(三)簽訂合同 能夠簽訂各種合同 簽訂合同的具體要求 
(四)業務調度 1.能夠協調本單位有關部門的關系
2.能夠填寫業務單據
3.能夠復核業務項目
4.能夠安排殯儀服務項目 1.溝通、協調的基本方法
2.殯儀服務內容和要求
3.業務調度服務規范 
二、





(一)文書服務 能夠擬寫挽聯和訃告 挽聯、訃告的基本格式和寫作要求 
(二)悼念服務 1.能夠組織并主持悼念活動
2.能夠承擔悼念活動的策劃
3.能夠根據客戶的要求、愛好和禁忌確定喪禮主題,制作花圈、花籃 1.組織悼念活動的相關知識
2.悼念活動主持人的基本要求
3.悼念活動策劃基本方法
4.花圈、殯儀花籃的制作方法 
三、




存 (一)祭奠服務 1.能夠驗證發放骨灰
2.能夠驗灰、驗證收回骨灰
3.能夠引導客戶進行祭奠活動 1.骨灰查驗要求
2.骨灰祭奠要求 
(二)檔案管理 能夠有效利用骨灰檔案資料開展專項服務 骨灰寄存檔案的開發利用 

四、




售 (一)用品介紹 能夠根據客戶的需求,介紹推薦殯葬用品并解答客戶的問題 殯葬消費心理常識 
(二)用品鑒別 能夠鑒別殯葬用品的質量 殯葬用品鑒別常識



3.4 技師
職業功能 工作內容 技能要求 相關知識 
一、




談 (一)業務接待 能夠與各種客戶洽談業務 殯葬客戶心理分析的有關知識 
(二)咨詢洽談 能夠解答客戶提出疑難問題 殯葬服務及溝通知識 
(三)組織協調 1.能夠協調糾紛事件中相關方關系
2.能夠處理糾紛事件的善后工作
3.能夠處理接待工作中突發的安全事故 1.糾紛事件協調要點
2.處理糾紛事件善后工作的知識
3.突發安全事故的類型及應對方法 

二、




務 (一)文書服務 能夠撰寫個性化的殯儀文書 個性化殯儀文書的寫作技巧 
(二)悼念服務 1.能夠組織個性化悼念活動
2.能夠布置個性化的悼念廳
3.能夠進行個性化悼念活動的策劃
4.能夠根據客戶的需求,開發、設計新的服務項目 1.組織個性化悼念活動的知識
2.個性化悼念活動策劃知識
3.國內外殯儀服務發展狀況 
三、




導 (一)人員培訓 能夠對初級、中級、高級殯儀服務員進行理論培訓 1.教學教法基本知識
2.教案編寫知識 
(二)技術指導 能夠對初級、中級、高級殯儀服務員進行技術指導 對初級、中級、高級殯儀服務員進行技術指導的要點和方法



4. 比 重 表

4.1 理論知識
【打印】 【關閉】 【置頂】

  友  情  鏈  接  :                     
關于我們|網上祭掃|網站導航|管理登陸
網站所有版權及程序版權歸常州殯儀館所有
地址:江蘇省常州市武進區鄒區鎮奔卜公路樊家橋堍    聯系電話:0519-89601368
備案/許可證編號:
蘇ICP備10215074號     技術支持:常州市新博科技有限公司
广西快乐十分当天预测