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試論殯葬服務工作中的風險控制
發布日期:2014-10-16    瀏覽數:352

發表于 2012-6-26 09:31 
 
                                     試論殯葬服務工作中的風險控制

試論殯葬服務工作中的風險控制
 撰稿人:山東省博興縣殯儀館 館長 齊衛東  
發表于 2012.6.26
       殯葬服務工作是重要的民生服務窗口。是推動社會文明進步和和諧的窗口單位之一。隨著社會的發展,政府對殯葬服務工作的規范化、法制化、便民化的要求越來越高,社會對殯葬服務工作的要求和期望也日益提升,各界人士對殯葬行業的關注也越來越多。但由于歷史延續和諸多自身管理體制上的原因,造成了很多人對殯葬行業抱有偏見,社會認可度較低。這有社會的原因,但更多是我們自身管理不規范、服務不到位造成的。因此,作為殯葬服務單位應盡快從自身管理服務水平抓起,做好依法服務、依法運行。下面我就山東省博興縣殯儀館在業務工作中的風險控制措施和廣大同行交流看法,希望能對我們這個行業的發展和完善起到一定的作用。
一、遺體接運期間的風險控制
當殯儀館得到客戶接運遺體的通知后,應填寫完整的派車單調度車輛,運靈司機接到派車單應與調度進行時間、地點、聯系電話等信息核對,并按調度單提供的客戶聯系電話與客戶取得聯系,進一步確定收斂服務的地點、時間及客戶的特殊要求,最好能使用電話錄音功能,以防止信息傳遞不準確造成的服務缺陷。運靈司機確認收斂信息后應按時出車,確保準時到達。如果在行車途中遇有堵車或天氣原因造成延誤時應及時通知客戶取得客戶的諒解。遇到發生交通事故應在第一時間撥打交通事故報警電話報警并且和調度中心聯系,如果有人員傷亡情況應及時撥打醫療急救電話確保傷者得到及時救助。對靈車上有遺體時在條件許可的情況下盡可能征求客戶的意見,按客戶的合理要求做好遺體的存放或火化工作,但對這些工作的進行都要嚴格按照操作規范進行操作(詳細做法后述)。正常情況下遺體接運到館后,首先要進行工作細分如:冷存、防腐、整容(穿衣)、火化等,并由運靈司機及時通知相關崗位做好交接,由接受人填寫業務流程單。
二、遺體冷存、防腐、整容(穿衣)期間的風險控制
遺體到館后工作人員應根據客戶的要求服務項目進行登記確認并簽訂相關協議(具體協議附后),如果是單獨的遺體冷存業務應填寫遺體冷存協議或存放廳租用協議,遺體冷存前必須提醒逝者近親屬將貴重物品取出另行保管,冷存過程應由監控設備全程監控。如果提出防腐、整容等要求時,應與客戶簽訂防腐、整容協議用合同的形式來約定雙方的責、權、利。做到事前完善手續,事中優質服務,事后整理歸檔,杜絕不必要的糾紛的產生。在此階段一般會有以下幾種風險存在:①貴重物品遺失;②遺體冷存期間的變型、變色、出血等;③超期存放問題;④家庭糾紛造成遺體損壞;⑤隱私曝露等風險點。這些風險除隱私曝露外,其他均應在協議中約定。(詳見存尸協議)
三、遺體守靈、告別期間的風險控制
遺體守靈及告別期間一般會有以下幾個風險點及控制方法:
(一)文字性錯誤:一般會發生告別期間的挽聯、條幅、挽幛、謝帖及生平和告別主持詞等等文字方面。文字性錯誤的風險的應對主要要求工作人員要精益求精、細中再細。同時對客戶所提供的文字性原件應要客戶簽字確認,明確責任防止發生糾紛。
(二)收費質疑:一般會發生在與客戶簽訂相關服務協議及結算時。多屬于理解上的偏差。解決的辦法主要是在和客戶的溝通上要細心、真誠。同時對各項收費標準要在顯著位置公開,對涉及的收費項目和內容要在客戶選擇服務時由客戶簽名確認。杜絕生冷、暗、硬的現象,不公開的收費標準極易引起客戶質疑和誤解,如果工作人員的服務態度再有不到位的地方就會引發群體事件,故應對此多加注意。
(三)服務缺失:在告別儀式期間很多事務都是動態的,沒有固定的模式。服務人員在服務的過程中稍有疏忽就會造成不可挽回的事故。如在告別期間應播放主持聲音的時候播放了哀樂,應到播放哀樂的時候忘記播放等這些錯誤都是隨時可能發生但又是無法補救的,所以在日常工作中要經常地訓練工作人員間的配合度,達到有條不紊、零失誤、零缺陷。這些無法用須知或雙方協議約定但又是極易出現的風險事項,故應特別注意防范。
(四)硬件性故障:在告別期間發生硬件故障或遇停電及惡劣天氣影響等原因,造成燈光、音響異常等情況時,應當沉著地采取補救措施,緊急調用備用移動裝置進行應急工作。在簽訂告別廳使用協議時也應對此種情況進行免責聲明。
(五)禁止行為的矛盾:這類情況一般會發生制止客戶自帶花圈花籃和其他殯葬用品情況時,除在簽訂相關協議時予以約定外,還應對客戶詳細解釋清楚不準自帶的理由。如:不準自帶花圈、花籃和在告別大廳擺放殯葬用品時。應根據消費者權益保護法中關于經營者要為消費者提供安全的消費場所的規定,要求其對自帶的花圈、花籃、殯葬用品等物品的安全性進行檢定,由于殯儀館一般沒有安檢裝置,采取的方法只有不準自帶或由公安部門檢定兩種,這兩種方可客戶自主自愿選擇,但須提前聲明。
(六)選擇性服務的矛盾:一般情況下客戶在告別儀式舉行前都希望告別儀式做得越高端越好,在選擇服務項目時就會不自然地增加,但結算時就會感到價格高、品質不到位等情況。應對這種問題可在選擇服務項目時為客戶提供樣品圖片和價目表。客戶選擇就須在選擇性殯葬項目流程單上進行簽名確認,這樣就能有效解決選擇性服務矛盾的問題。
四、遺體火化期間的風險控制
(一)非直系親屬代辦火化手續的風險:在我們當地大部分火化業務的辦理一般由逝者家屬委托其朋友或鄉鄰代為辦理,逝者家屬都不親自到館。這樣就有可能會發生手續辦理完成且開始火化后,逝者直系親屬又要求送親人最后一程、見最后一面的情況而形成爭議點。對于這類風險我們的解決辦法是由其辦理火化手續的委托代理人簽署火化聲明,明確責任、固定證據、防范風險。
(二)火化期間貴重物品遺失的風險控制:殯儀館承辦火化業務時應由逝者親屬或委托代理人簽署火化聲明,明確“火化前已將貴重物品取出。同意將遺體隨身的物品一并火化,對此殯儀館不承擔任何責任”,并還應在多處明顯場所張貼告示牌“火化前請務必將隨遺體的貴重物品取出,否則視為同遺體一并火化”。這樣就可有效控制貴重物品隨遺體火化后逝者家屬提出的不合理要求。
(三)火化期間欺詐風險的控制:在火化的過程中會發生利用塑料、木質等假尸火化騙取火化手續的問題,這種行為屬于嚴重的違法行為。一旦發現這種情況工作人員必須在第一時間關閉設備,控制相關人員并及時向公安及民政監管部門報案。
(四)火化期間遺體標志物的風險控制:逝者在生前由于手術或其它原因會有極具個人標志性的物品,其中有的物品屬于不耐高溫的物品,但家屬卻在收集骨灰時特別著重這些極具個人標志性的物品以證明其骨灰的專一性。在遺體使用高檔火化爐火化完成,收集骨灰時發現的其標志性物品收集與否,必須征得逝者親屬或代理人的同意后方可進行。工作人員切不可自作主張隨意處置,以免造成不必要的麻煩。普通火化爐由于骨灰的收集方式和高檔爐有一定差異,故應堅持“一尸一清”的規定做好,杜絕殘余標志性物品的出現。
總的來說在殯葬服務工作中必須嚴格遵守國家的法律、法規,依法服務、依法維權。在做好殯葬服務工作的同時,依法維護自身的合法權益,消除各種風險隱患,作為殯葬服務單位還需結合自身的情況制定完善有效地工作應急預案,并逐步加以補充完善。確保客戶滿意率和自身管理服務水平、整體服務能力、社會良好形象的日漸提升。

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